Customer Services

Trong chuyến "trăng mật" vừa qua, cả nhà mua vé của Singapore Airlines (SIA), vé máy bay + khách sạn luôn. Rồi một trục trặc xảy ra, và ngẫm nghĩ mà thấy buồn cho cung cách của người Việt mình hết sức (xin lỗi những người Việt chân chính đang hoạt động trong ngành dịch vụ khác).

Việc liên quan đến book phòng khách sạn, có 1 chút rối rắm không biết từ đâu, mà mình phải trả thêm tiền phòng. Phàn nàn với khách sạn rằng cái vấn đề này nó kỳ cục quá, chắc phải nói chuyện với SIA mới được. Rồi đi chơi luôn. Định là về Việt nam mới complain. Hai ngày sau, tức là vào thứ hai, khi về phòng lúc nửa đêm thì có voice message + note message từ SIA Sing, tha thiết đề nghị mình gọi lại vì họ không liên lạc được với mình. Thì ra khách sạn đã chủ động thông báo tình hình cho hãng hàng không, và hãng hàng không ngay lập tức liên lạc với khách hàng. Sáng thức dậy gọi cho hãng hàng không, họ nói rằng vì hôm đó là ngày nghỉ (1/1), nên họ đã ghi nhận các thắc mắc của mình rồi, "chị cứ trả tiền cho khách sạn đi, rồi về Việt nam vp của hãng sẽ giải quyết tiếp"

Về Việt nam, gọi điện gặp nhân viên phòng vé, trình bày sự việc, câu trả lời là "để em kiểm tra lại rồi báo cho chị sau". Hai ngày sau, không thấy ai trả lời gì cả. Gọi lại, cô nhân viên cho mình một bài học dài thiệt dài: chị ơi sao chị lại trả tiền, bên khách sạn họ sai rồi, trước cũng có trường hợp như vậy mà khách hàng không trả, bla bla bla... Bây giờ để em hỏi lại đã, chị cứ chờ đi, có gì em báo lại chị". Nói nôm na là chị chẳng biết gì cả, chị sai rồi, tiền của chị coi như khó lấy lại lắm. Thế mới tức, đụng vào cái tôi mà lại!

Thôi cừ chờ xem sao. Hai tuần trôi qua trong im lặng.

Gọi lại, không gặp người hôm trước, nhắn gọi lại giúp. Cũng chẳng thấy tăm hơi. Gởi 1 email complain, cô nhân viên vội vàng gọi lại, không phải để xin lỗi (có mà mơ!), mà tiếp tục trách móc " chị cứ từ từ, em đang theo dõi, bên kia chưa trả lời email, khi nào có thông tin em báo chị". Hỏi: " Thế khi nào thì em có câu trả lời?" " Không biết được chị ơi, phải thế này thế nọ, bên em không có lỗi, chị phải chờ đã, khi nào bên kia trả lời thì mới trả lời cho chị được v.v và v.v." Ủa sao kỳ vậy? Đúng kiểu quan chức - về nhà chờ đi, đừng có lộn xộn! Quê thêm một chặp. Phải gắt lên "tôi cần có một thời hạn: 5 ngày, 1 tháng, 3 tháng, 1 năm cũng được, không thể nói chung chung như vậy" rồi hăm dọa đủ điều, mới nhận được lời hứa là sẽ gọi điện cho bên kia. Và sau đó hẹn thứ ba tuần sau sẽ trả lời. Chờ tập kế tiếp

Thế nên buồn. Buồn là ở chỗ, bên khách sạn dù mình không yêu cầu cũng đã chủ động liên lạc các bên liên quan để giải quyết vấn đề. Rồi vp ở Sing nhiệt tình liên lạc, nhắn messages, dù là ngày nghỉ vẫn trả lời đâu đó rõ ràng. Trong khi đó, đơn vị phát hành vé và voucher là SIA Việt nam thì tìm cách đổ lỗi vòng quanh, và không thèm quan tâm, kêu khách hàng chờ mà không có deadline, không chủ động đề nghị giải pháp.

Buồn thêm nữa là dịch vụ của SIA từ xưa đến nay khá tốt (đó là lý do mình chọn họ), vậy mà cách hành xử của một nhân viên Việt nam, dù làm cho SIA thì vẫn đúng cung cách của thời bao cấp!

Buồn nhất là - SIA đang là khách hàng của mình. Dễ mất mối quan hệ quá. Chắc cũng phải nói chuyện với cấp trên của cô nhân viên này, ít ra là cũng để thay đổi cung cách phục vụ của cổ. Vì tới giờ cô ấy vẫn nghĩ rằng cô ấy đang làm đúng công việc, và chưa hề có 1 từ xin lỗi khách hàng vì những rắc rối xảy ra (chuyến đi mất vui, mất thời gian, và có thể mất tiền nữa!), vì bắt khách hàng chờ đợi (không biết đến bao giờ). Không biết có nên không nữa!